中國商務(wù)新聞網(wǎng) 在剛剛過去的周末，雙12悄然拉開了帷幕。雙11、黑五、雙12，接連上演的三場消費(fèi)狂歡仿佛耗盡了人們的購物欲，價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)……在越來越“卷”的消費(fèi)盛宴之后，售后服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量如何也成為注重全方位購物體驗(yàn)的消費(fèi)者們共同關(guān)注的話題。

　　貨都收到了嗎?退貨退款都處理了沒?售后有沒有遇到糟心事?面對靈魂三連問，回顧多年前退貨時(shí)的手忙腳亂，很多人才猛然發(fā)現(xiàn)，兩小時(shí)退貨、7天無理由退貨、上門取件……售后也在不知不覺間“進(jìn)化”了。對此，網(wǎng)經(jīng)社結(jié)合天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購這五大電商平臺的售后情況，從極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無理由退貨、價(jià)保服務(wù)和質(zhì)保服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行了評測。

　　退貨退款問題是電商平臺和消費(fèi)者最關(guān)心的問題。網(wǎng)經(jīng)社評測體驗(yàn)結(jié)果顯示，今年雙11，天貓、京東、拼多多、唯品會和蘇寧易購五家平臺都為優(yōu)質(zhì)、信譽(yù)好的會員提供極速退款服務(wù)，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購?fù)丝罘?wù)最慢。

　　在極速退貨方面，京東上門取件速度最快;天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預(yù)約時(shí)間，評測體驗(yàn)人員選兩小時(shí)內(nèi)上門取件，實(shí)際在一小時(shí)左右取走;唯品會提供可選擇時(shí)間上門取件服務(wù)，實(shí)際比規(guī)定時(shí)間提早;蘇寧易購也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取走退貨;拼多多沒有上門取件服務(wù)，需要自行郵寄。

　　在發(fā)貨速度方面，唯品會最快，次日上午發(fā)貨;其次是拼多多，下單后次日下午發(fā)貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單后第二日發(fā)貨。

　　保價(jià)問題成為貫穿今年11月份的售后熱點(diǎn)，其中尤以歐萊雅面膜事件最為“出圈”，不僅數(shù)次登上微博熱搜，其在黑貓投訴平臺上至今已有近3.8萬條相關(guān)投訴。此外，還有消費(fèi)者反映，一些商家雖然推出保價(jià)服務(wù)，但在銷售結(jié)束后會下架商品鏈接，使該商品無法保價(jià)。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評測體驗(yàn)結(jié)果來，從價(jià)保服務(wù)來看，京東時(shí)間最長，體驗(yàn)感好，其次是天貓、唯品會、蘇寧易購，唯品會價(jià)保服務(wù)時(shí)間最短。

　　從質(zhì)保服務(wù)來看，唯品會提供服務(wù)最完善、細(xì)致。據(jù)悉，唯品會保障100%正品，在用戶購買簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，商家將視情形，提供免費(fèi)換修商品、免費(fèi)補(bǔ)寄零配件或提供維修費(fèi)用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時(shí)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請。

　　此外，近期的“加拿大鵝事件”也讓更多消費(fèi)者開始關(guān)注品牌能否有效執(zhí)行“七日無理由退貨”。

　　網(wǎng)經(jīng)社評測體驗(yàn)結(jié)果顯示，從“七天無理由退貨”服務(wù)來看，測評的五家國內(nèi)電商平臺都能有效提供此類服務(wù)。其中，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，拼多多平臺可補(bǔ)貼提供，蘇寧易購有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，天貓部分品牌方會購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，部分品牌則需消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競爭與迭代后，“商品+服務(wù)”一體化已是大勢所趨，如何提升服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)增長與機(jī)構(gòu)升級的新方向。各平臺都在開拓新的“潛在服務(wù)需求”，比如生鮮商品，京東提供“如果商品不新鮮，平臺只退款、不退貨”的服務(wù)?！胺?wù)體驗(yàn)也在‘內(nèi)卷’，但這種‘卷’是值得鼓勵(lì)的，它證明了服務(wù)將成為競爭力的重要組成部分”。

　　10月26日，商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委三部門發(fā)布《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，明確提出，到2025年，全國電子商務(wù)交易額預(yù)期目標(biāo)46萬億元，全國網(wǎng)上零售額預(yù)期目標(biāo)17萬億元，相關(guān)從業(yè)人數(shù)7000萬。到2025年，我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展取得顯著成效。電子商務(wù)新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，企業(yè)核心競爭力大幅增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)零售持續(xù)引領(lǐng)消費(fèi)增長，高品質(zhì)的數(shù)字化生活方式基本形成。電子商務(wù)與一二三產(chǎn)業(yè)加速融合，全面促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈數(shù)字化改造，成為助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和鄉(xiāng)村振興的重要力量。

　　網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青認(rèn)為，《規(guī)劃》將對網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)發(fā)展有積極利好作用。如今，消費(fèi)者在吃、穿、住、行等各方面都對線上購物形成依賴，加之線上線下零售體系聯(lián)合的推動，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)將繼續(xù)主動謀求“升級”，成為電商發(fā)展的重要力量。